Les fournisseurs de services de télécommunication et de télévision sont fortement encouragés à mieux informer leur clientèle au sujet du service de médiation offert pour ce secteur
OTTAWA, Ontario, 17 juin 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- Un nouveau rapport de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (la CPRST) révèle dans quelle mesure les fournisseurs de services se sont acquittés de leurs obligations de demeurer en règle auprès de la CPRST, organisme de médiation national du Canada dans le secteur des télécommunications et de la télévision. Les bulletins sur la conformité en 2024 résument la situation des fournisseurs en ce qui a trait à leur conformité à certaines exigences, notamment l’obligation d’informer leur clientèle sur le service gratuit et impartial offert par la CPRST; de respecter les règles du processus de traitement des plaintes de la CPRST; de payer les frais requis; et de communiquer les renseignements financiers nécessaires à la CPRST.
« Les Canadiens et les Canadiennes qui ont des plaintes non réglées concernant leurs services de téléphonie, de télévision ou d’internet devraient être informés au sujet de la CPRST par leur fournisseur, déclare Janet Lo, commissaire adjointe, affaires juridiques, réglementation et intervenants de la CPRST. Les fournisseurs ont la responsabilité d’informer leur clientèle au sujet de la CPRST sur leur site Web, sur leurs factures, et dans le cadre de leur processus de recours hiérarchique. Bien que les bulletins de cette année montrent que des progrès ont été réalisés concernant l’indication de renseignements sur les sites Web, les clients et clientes nous signalent encore ne pas être informés par leur fournisseur. »
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) exige que tous les fournisseurs de services de télécommunication et de services de télévision autorisés du Canada adhèrent à la CPRST et se conforment à toutes ses exigences. Le CRTC a récemment rappelé aux fournisseurs de services de l’industrie leur responsabilité d’informer leur clientèle que la CPRST peut aider à résoudre les problèmes, et il s’est dit préoccupé par le fait que la population canadienne ne soit pas informée efficacement au sujet de la CPRST.
Points saillants des bulletins sur la conformité de la CPRST :
28 % des fournisseurs de services vérifiés n’indiquaient aucun renseignement concernant la CPRST sur leur site Web. La CPRST a communiqué avec ces fournisseurs afin qu’ils rendent leur site Web conforme aux exigences. Les bulletins indiquent également que 43 % des sites Web de fournisseurs vérifiés comportant une fonction de recherche n’ont pas fourni de résultats pour la CPRST, soit une diminution par rapport au résultat de l’an dernier, qui s’élevait à 52 %. Tous les fournisseurs que la CPRST avait précédemment signalés comme n’ayant pas respecté de manière répétée l’exigence liée à la fonction de recherche s’y sont confirmés cette année.
Les fournisseurs de services ne doivent pas pénaliser un client ou une cliente ni lui facturer des frais pour avoir déposé une plainte. Les bulletins confirment un cas où un fournisseur de services a menacé de retirer un crédit de la facture d’une personne cliente pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST. La CPRST traite les cas où un fournisseur de services fait des menaces ou prend des mesures pour porter atteinte au droit d’une personne cliente de déposer une plainte auprès de la CPRST comme des cas de non-conformité majeure. Nous avons agi rapidement pour informer le fournisseur de services que les mesures prises n’étaient pas permises et ce dernier a convenu de ne pas retirer le crédit.
Un meilleur suivi des règlements et des conclusions d’enquête est nécessaire : Le rapport semestriel de la CPRST indique que la CPRST a convenu d’un règlement ou a formulé des conclusions d’enquête pour plus de 10 000 plaintes entre le 1er août 2024 et le 31 janvier 2025. Au cours de cette période de six mois, la CPRST a confirmé neuf cas où des fournisseurs de services n’avaient pas mis en œuvre les règlements convenus ou les mesures correctives exigées par la CPRST dans les conclusions d’enquête. Dans tous ces cas, la CPRST a travaillé avec ces fournisseurs pour corriger le tir et s’assurer que les mesures correctives requises sont prises pour les clients et clientes.
La CPRST communique régulièrement avec les fournisseurs de services de téléphonie, de télévision et d’internet pour les informer de leurs obligations. Pour aider les fournisseurs, la CPRST leur fournit de nombreuses ressources qui présentent des conseils et des explications sur la façon de se conformer aux règles et aux exigences.
« Le traitement efficace et efficient des plaintes profite à toutes les parties – la clientèle, les fournisseurs de services et la CPRST, indique Mme Lo. De nombreux fournisseurs sont prêts à travailler avec la CPRST pour mieux comprendre les problèmes et les résoudre. Il est essentiel que les personnes clientes aient accès à un processus équitable et qu’elles reçoivent du soutien de la CPRST lorsque leurs préoccupations en matière de services de télécommunication ou de télévision demeurent non résolues. »
À propos de la CPRST
La CPRST est l’organisme de médiation national et indépendant du Canada dans le secteur des télécommunications et de la télévision, qui travaille avec les consommateurs et consommatrices et les fournisseurs de services. Elle fournit gratuitement des services de règlement des plaintes impartiaux, équitables et efficaces au public consommateur. Les consommateurs et consommatrices de services de télécommunication et de télévision peuvent demander l’aide de la CPRST et déposer une plainte s’ils ne sont pas en mesure de régler un différend avec leur fournisseur de services.
Personne-ressource des médias : Nasha Brownridge, directrice, affaires des intervenants et communications communications@ccts-cprst.ca
Une photo accompagnant ce communiqué est disponible au : https://www.globenewswire.com/NewsRoom/AttachmentNg/ae40e766-ed31-42ef-ad69-09359a67345c
la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (la CPRST)
Bulletins sur la conformité en 2024
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